YAMATO TRANCEPORT
YAMATO TRANCEPORT

荒川 菜津美

2007年入社
ヤマト運輸株式会社
営業推進部 係長

いろいろな業種業態と関われる環境、もしくはクルマ関連の会社や仕事がしたかった、この2点で就活に臨み、「身近な存在だったこと」「仕事のイメージか付きやすかったこと」で当社にエントリー。「配達など身近に接していたドライバーさんたちをサポートする仕事は面白そう」と入社を決める。学生時代はバトミントンに打ち込み、クルマやバイクが好きだったことから友人たちとよくツーリングにも出かけたりするなどのアクティブ派。

クロネコヤマトの宅急便が常に進化するために
新たな営業戦略を次々に仕掛ける!

宅急便のさらなる価値向上に挑む裏方的存在。

ヤマト運輸の仕事は?と訊かれイメージするのは、やはり街中でトラックを運転していたり、台車に荷物を載せて運んでいたり、玄関先に荷物を携えて現れる、セールスドライバー(以下SD)の姿だと思います。私も就活時代はそうでした。その、誰もが知っている宅急便の仕事を支える裏方的存在として、現在、お客さま向けのサービス品質と、SDたちの業務効率の向上を目的とした施策の新規立ち上げや改善を担当しています。具体的には、個人会員さまが1,500万人を超えるクロネコメンバーズの会員組織の運用全般と、新しいサービスやコンテンツを創り出す仕事です。私の所属する営業推進部は、宅急便を軸としたデリバリー事業の抜本的な差別化を実現するため、サービスの開発・改廃、販売戦略の策定、本社契約のお客さまへの提案営業などを一元化して行う組織として2016年4月に新設されました。

最近の成果では、2016年の1月にリリースしたクロネコメンバーズとLINEのサービス連携がありますね。もともと会員さま向けには、送るサービス、受け取るサービス、その他のサービスを設けています。例えば送るサービスでは、アドレス帳の機能で簡単に荷物の送り状を発行できたり、受け取るサービスでは荷物のお届け予定やご不在連絡、日時や場所の変更などのメール通知サービスです。

それらのサービスラインナップ拡充の一環として、当社がLINE公式アカウントを開設。クロネコメンバーズのクロネコIDと連携し、公式アカウントのトーク画面で、お届け予定とご不在連絡の配信を開始したのです。併せて荷物問い合わせ、集荷・再配達の依頼や料金・お届け日検索などの便利な機能も、お客さまが日常的に使うLINEで利用でき、宅急便の利便性を今のコミュニケーションや生活様式に合わせました。

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時流を掴みお客さまとSD、両方の満足を引き出す。

追いかけるミッションは、会員数をどのように増やしていくかの施策づくり。それも、ただ増やすのが目的ではなく、積極的にサービスをご利用いただくアクティブ層を増やすために、魅力ある新サービスや既存サービスの改善を図っていくことだと受け止めています。LINEの場合もそうですね。しかも、お客さまだけでなく、SDにとってもメリットがあります。荷物を持って伺った際にお客さまが不在なら、LINEで通知して日時や場所の変更をダイレクトにいただければ、これまでよりそれらの情報を手に入れるリードタイムが大幅に短縮。業務効率の改善につながります。ひいては、すべてのお客さまにお荷物を届ける部分で効率化も進み、正確で丁寧なサービスの品質を高めることにもなりますからね。

最近は若年層だけでなく、40才代以降のLINEユーザーも増えています。今やメールアドレスは持っていないけど、LINEのアカウントはある、という人までいます。LINEというツールの浸透性の高さがある以上、そことの連携を検討し、積極的に新サービスに取り込んでいくことは重要です。またLINEはアプリを使って人と人をつなげています。ネットやバーチャルの世界での媒介者。ヤマト運輸はリアルの世界で、荷物を介して人と人をつなげています。そのデジタルの情報とリアルの“モノ”を結びつけたコラボです。

このプロジェクトは、2015年の夏にクロネコヤマトとLINEモールとの提携があり、そこでの実績やつながりから動き出したケースでした。今後はさらに今回に匹敵する企画や施策をカタチにしていかねば、と気持ちも新たに臨んでいます。

視線は次代の社会インフラを担う新サービス。

今回の提携は記者発表の場を設け、社長の口から直接、社会へ発信しました。自分が携わった新しいサービスが世の中にリリースされる、その瞬間に立ち会い、舞台の袖から眺めていた時に「お客さまにも、SDにも、LINEにも、関わる全員が笑顔になれるサービスを出せて良かった」と、ふっと頭をよぎりました。

でも、本番はこれから。実際にどれだけの会員さまが利用して良かったと感じたか、その数値をいかに上げていくか。精度を上げ、さらに利便性を高めるサービスや機能を追加していくことが大切ですし、お客さまの高評価や会員数を増やすことが、本当のこの仕事の醍醐味だと思っています。

宅急便の利用者数を考えたら、現在の1300万人は全然少ないと感じています。まだまだ増やしていけます。何でもチャレンジさせてくれる社内のカルチャーを追い風に、今回のLINEとのプロジェクトのように、社内の様々な部門やグループ会社、さらに社外の広告代理店など、周囲を巻き込みながら新しい展開をどんどん創り出していきたいですね。

お客さまの「あったらいいな!」を実現し、同時にお客様と直接接しているSDの業務負担も削減できる。どちらか片方だけでなく両方のセットがマストです。そこにこだわりを持っているのが、私たちヤマト運輸の強み。だからこそ、クロネコヤマトの宅急便が社会インフラとして定着し、どんどん進化していけるのだと確信しています。

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1日の仕事の流れ
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